La capacidad de respuesta es la capacidad de una institución u organización para reconocer las necesidades de la comunidad, desarrollar agendas y prioridades de servicio y desarrollar varios programas de servicio nuevos de acuerdo con los nuevos conocimientos y demandas relacionadas con el tiempo, el acceso y la comunicación.

 

¿ Qué es capacidad de respuesta?

 

La capacidad de respuesta es una forma de respuesta y disposición de los proveedores de servicios para ayudar a brindar asistencia a la comunidad en forma de servicios. La capacidad de respuesta también se refiere a la alineación entre los programas y las actividades de servicio con las necesidades y aspiraciones de la comunidad. La capacidad de respuesta es necesaria en los servicios públicos porque es una prueba de la capacidad de la organización para reconocer las necesidades de la comunidad.

La capacidad de respuesta es también uno de los indicadores de servicio relacionados con la capacidad de respuesta del aparato a las necesidades de la comunidad que necesita servicios según lo estipulado en la legislación. La capacidad de respuesta muestra la alineación entre los programas y las actividades de servicio con las necesidades de la comunidad. La capacidad de respuesta se incluye en uno de los indicadores de desempeño porque describe directamente la capacidad de las organizaciones públicas para llevar a cabo su misión y objetivos, especialmente para satisfacer las necesidades de la comunidad.

 

 

Definición de capacidad de respuesta

 

capacidad de respuesta

 

Las siguientes son definiciones de la capacidad de respuesta que se han recopilado desde diferentes fuentes:

 

  • La capacidad de respuesta es la capacidad del aparato para hacer frente y anticipar nuevas aspiraciones, nuevos desarrollos, nuevas demandas y nuevos conocimientos.
  • La capacidad de respuesta es la capacidad de la burocracia para reconocer las necesidades de la comunidad, desarrollar agendas y prioridades de servicio y desarrollar programas de servicio de acuerdo con las necesidades y aspiraciones de la comunidad.
  • La capacidad de respuesta es la capacidad de una organización para identificar las necesidades de la comunidad, priorizarlas y desarrollarlas en varios programas de servicio.
  • La capacidad de respuesta es la capacidad de las instituciones públicas para responder a las necesidades de la comunidad, especialmente aquellas relacionadas con las necesidades básicas y los derechos humanos (derechos civiles, derechos políticos, derechos económicos, derechos sociales y derechos culturales.
  • La capacidad de respuesta es la voluntad de ayudar a los clientes brindándoles los servicios que desean. Los deseos de los clientes se relacionan con cuestiones de tiempo, acceso y comunicación entre los compradores de servicios y los clientes.

 

 

Indicadores de capacidad de respuesta

 

indicador de capacidad de respuesta

 

 

Los indicadores o punto de referencia de la capacidad de respuesta radica en cómo un aparato o proveedor de servicios brinda un buen servicio en la mayor medida posible a los usuarios para que las dos partes estén satisfechas. Los indicadores de capacidad de respuesta son los siguientes:

 

Responder a cada cliente que desee obtener el servicio

Este indicador incluye la buena actitud y comunicación de los proveedores de servicios. Cada cliente tiene un carácter diferente, por lo que el personal de servicio también debe saber comportarse y comunicarse de manera amable y cálida. Aquí se entiende por buena actitud, como amabilidad, cortesía y equidad de los proveedores de servicios a la comunidad.

Una actitud buena, amistosa y educada por parte de los proveedores de servicios hará que la comunidad se sienta satisfecha y bien atendida. Además de la actitud, en este indicador también se necesita una comunicación buena y amigable con la comunidad. Con una buena comunicación, el público recibirá, comprenderá y comprenderá fácilmente la información que transmite el proveedor del servicio.

 

Brindar un servicio rápido y efectivo

Este servicio rápido está relacionado con el estado de alerta y la sinceridad de los proveedores de servicios para responder preguntas y cumplir con las solicitudes de los clientes. El estado de alerta en sí es rápido en acción acompañado de un gran entusiasmo. Así que la vigilancia en el trabajo es hacer el trabajo con agilidad y rapidez en la acción y lleno de entusiasmo. Además del estado de alerta, en este indicador también es muy importante la sinceridad.

La sinceridad es la palabra clave para juzgar cada resultado de trabajo. La sinceridad en el trabajo es dedicar todo el corazón y el alma a un trabajo para que pueda brindar beneficios a la vida.

 

capacidad de respuesta - servicio rápido y efectivo

 

Realizar los servicios apropiadamente

Servicio adecuado significa que los servicios proporcionados están de acuerdo con los deseos de la comunidad para que nadie se sienta en desventaja por los servicios que recibe. En los indicadores de servicio correctos, los servicios prestados deben estar de acuerdo con los procedimientos de servicio y brindar servicios al costo correcto.

 

Servicios que están de acuerdo con los procedimientos:

Son servicios que van de acuerdo con los lineamientos y promesas del servicio que se han establecido para que no haya errores en el servicio y no haya errores en la prestación de servicios para así poder respetar los derechos de cada cliente. Además, sobre este indicador se encuentra la puntualidad de los servicios prestados. El momento adecuado significa que la implementación de los servicios para el cliente/la comunidad puede completarse dentro del tiempo especificado, o no postergar el servicio a la comunidad.

Precisión en el servicio

Se debe considerar la precisión en la prestación de servicios para que no haya errores que puedan espantar a los clientes. Servicio cuidadoso significa que los proveedores de servicios siempre deben concentrarse con seriedad en brindar un buen servicio a la comunidad o a los destinatarios de los servicios, tanto en el trabajo como en la conversación.

El enfoque es el factor determinante de los resultados del trabajo, porque con el enfoque se puede trabajar de manera más rápida y efectiva de lo habitual. El enfoque es muy necesario en el trabajo, porque un alto nivel de concentración y fuerza de voluntad puede producir los mejores resultados.

 

Principios de capacidad de respuesta

 

El servicio público de calidad no solo se refiere al servicio en sí, sino que también enfatiza el proceso de administrar o distribuir el servicio en sí mismo a manos de la comunidad como consumidores. Los aspectos de velocidad, precisión, conveniencia y equidad se convierten en una herramienta para medir la calidad de los servicios públicos. Algunos de los principios fundamentales de los servicios públicos que debe comprender el aparato burocrático público, incluida la gestión gubernamental, son los siguientes:

 

principio de capacidad de respuesta

 

El principio de accesibilidad: Donde cada tipo de servicio debe ser fácilmente accesible por cada usuario del servicio (por ejemplo, problemas de lugar, distancia y procedimientos de servicio).

 

El principio de continuidad: Es decir, que todo tipo de servicio debe estar continuamente disponible para la comunidad con certeza y claridad de las disposiciones que se aplican al proceso de servicio.

 

El principio de tecnicidad: Es decir que todo tipo de servicio, el proceso de servicio debe ser manejado por funcionarios que realmente entiendan el tecnicismo del servicio basado en la claridad, precisión, profesionalismo y estabilidad del sistema, así como de los procedimientos e instrumentos del servicio.

 

Principio de rentabilidad: Esto significa que el proceso de servicio debe llevarse a cabo en última instancia de manera efectiva y eficiente y proporcionar beneficios económicos y sociales tanto para el gobierno como para la comunidad en general.

 

El principio de rendición de cuentas: Es decir, que el proceso, el producto y la calidad de los servicios que se han prestado deben rendir cuentas a la comunidad porque los funcionarios tienen esencialmente la tarea de brindar el mejor servicio posible a la comunidad.

 

El principio de un servicio público es centrarse en la satisfacción del cliente: La naturaleza de los servicios públicos debe ser acorde con lo que se espera de la propia comunidad. Existen cinco principios de capacidad de respuesta en los servicios públicos, son los siguientes:

 

  • Acceso: Los ciudadanos tienen derecho a conocer los criterios de representación política que se deben aplicar y las razones.
  • Elección: Donde un sistema de cuasi mercado aplicado en los servicios de educación y salud ampliará las opciones para padres y pacientes. Sistemas adicionales como un sistema de quejas fácil, supervisión externa independiente y publicación de indicadores de desempeño que sean de conocimiento público en qué medida la unidad de servicio satisface las necesidades de los usuarios.
  • Información: Los usuarios del servicio necesitan información sobre; La existencia del servicio, la finalidad del servicio, el nivel o calidad del servicio ofrecido, el derecho a utilizar el servicio y a reclamar si no es satisfactorio, la forma en que se organiza el servicio y la toma de decisiones, las decisiones especiales tomado, las razones para tomar la decisión.
  • Buzón de sugerencias o PQRS: Es decir, la existencia de publicidad y la respuesta a las denuncias.
  • Tener en cuenta la opinión del cliente: Que es donde los consumidores deben participar en todas las etapas de la toma de decisiones relativas a sus intereses.

 

Estrategia de implementación de capacidad de respuesta

 

estrategia de implementación de capacidad de respuesta

 

Para aumentar la capacidad de respuesta de la organización a las necesidades del cliente, se pueden utilizar varias estrategias, te explicamos cada una a continuación:

 

Implementación de una estrategia (Conocer a los clientes)

Es un principio de precaución, que se puede utilizar para identificar las necesidades e intereses de los clientes antes de decidir el tipo de servicio a prestar. Sin embargo, en el contexto de la prestación de servicios públicos es necesario identificar las necesidades e intereses de los clientes antes de decidir el tipo de servicio que se prestará.

 

Aplicación del modelo de carta del ciudadano

La carta del ciudadano (contrato de servicio) es un estándar de servicio que se establece en función de las aspiraciones del cliente y la burocracia se compromete a cumplirlo. La carta del ciudadano es un enfoque en la prestación de servicios públicos que coloca a los usuarios o clientes del servicio en el centro de atención. La carta del ciudadano es básicamente un contrato social entre la burocracia y el cliente para garantizar la calidad de los servicios públicos.

A través de los contratos de servicios se acuerdan, definen y regulan claramente los derechos y obligaciones de los usuarios y proveedores de servicios. Los procedimientos, costos y tiempos de servicio también deben definirse y acordarse mutuamente, por supuesto, mediante la revisión crítica de las regulaciones existentes.